The Ownership Quotient de James L Heskett Format Relié

The Ownership Quotient - James L Heskett

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Livre Économie - James L Heskett - 01/11/2008 - Relié - Langue : Anglais

Auteur(s) : James L Heskett - Joe Wheeler - W Earl Sasser

Editeur : Harvard Business Review Press

Langue : Anglais

Parution : 01/11/2008

Format : Moyen, de 350g à 1kg

Nombre de pages : 240.0

Expédition : 151

ISBN : 9781422110232

Biographie:
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Sommaire:

Hundreds of large organizations worldwide have used the groundbreaking Service Profit Chain to improve business performance. Now The Ownership Quotient reveals the next generation of the chain: customer and employee owners of your business.

Employee-owners exhibit such enthusiasm for their organization that they infect countless customers with similar satisfaction, loyalty, and dedication. Customer-owners are in turn so satisfied with their experience that they relate their stories to others, persuade them to try your product, and provide constructive criticism and new product ideas.

As a new generation of managers has been changing the way that products and services are designed and delivered, authors Heskett, Sasser, and Wheeler have followed the evolution of this new ownership model. Case studies from companies as diverse as Harrah's Entertainment, ING Direct, Build-a-Bear Workshop, and Wegmans Food Markets bring home the central principle of engagement - and showcase ways to raise the ownership quotient among both your employees and your customers. With the authors' decades of consulting and research paving the way, you'll learn to identify your customer-owners...

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