Qualité Et Engagements De Service - Hermel Laurent
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Présentation Qualité Et Engagements De Service de Hermel Laurent Format Broché
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Résumé :
Devant l'exigence croissante de la clientèle, les entreprises doivent développer une orientation client qui se traduit par un engagement de service. Cela se concrétise par la qualité de l'ensemble des prestations qu'elles délivrent. Ce mémento présente une démarche globale pour garantir la qualité et la transparence du service et investir l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Illustré de nombreux exemples, il intéressera les responsables qualité et communication, ainsi que tous ceux qui veulent se démarquer avec succès de leurs concurrents.
Biographie:
Laurent Hermel, HEC maîtrise ès sciences et licence en sciences économiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il est également chargé d'enseignement à l'ENSPTT et anime régulièrement des séminaires sur la qualité et différents domaines du marketing. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing, la communication directe, le lobbying institutionnel et Internet. Il participe à la commission Afnor sur la métrologie de l'attendu et du perçu.
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