Le Management Des Services - Une Approche Opérationnelle Pour Toutes Les Entreprises de James Teboul Format Broché

Le Management Des Services - Une Approche Opérationnelle Pour Toutes Les Entreprises - James Teboul

Collection: Stratégie
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Product Description Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle. From the Back Cover Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des ... Voir plus

Product Description Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle. From the Back Cover Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est enjeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'"avant-scène" et celles d'"arrière-scène", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort "transformé" ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entrepris Voir moins
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Très peu utilisé, vraiment comme neuf ! :)

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Note : 4 Management des services

par Eucalyptus8 (Voir ses avis) le 08/01/2011

Livre très intéressant surtout si vous faites actuellement un stage ou vous e ferez un dans une entreprise de service; compréhensible de tous également et propose des schémas qui s'applique parfaitement aux secteurs et au monde professionnel!

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Présentation Le Management Des Services - Une Approche Opérationnelle Pour Toutes Les Entreprises de James Teboul Format Broché
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Livre Gestion - James Teboul - 01/03/2007 - Broché - Langue : Français

Auteur(s) : James Teboul

Editeur : Eyrolles

Collection : Stratégie

Langue : Français

Parution : 01/03/2007

Format : Moyen, de 350g à 1kg

Nombre de pages : 223

Nombre de livres : 1

Expédition : 370

Dimensions : 24 x 15.5 x 1.8

ISBN : 2212537425

Résumé :
Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture, ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène " car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort " transformé " ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Biographie:
James Teboul est professeur à l'INSEAD. Diplômé de l'Ecole Centrale de Paris et docteur en économie, il a d'abord travaillé en industrie avant de faire son MBA à l'université de Sherbrooke au Canada et de se spécialiser dans la formation des dirigeants. Il est l'auteur de deux ouvrages qui font référence dans le monde entier depuis leur parution : La Dynamique Qualité et Le Temps des Services, traduits en anglais et dans plusieurs autres langues.

Sommaire:
["Pourquoi une nouvelle définition des services ? ","Le service : l'expérience d'avant-scène","Le triangle des services","La matrice d'intensité de service","Trouver et conserver le bon accord","Les écarts de qualité","Les trois mouvements de la qualité","Equilibrer capacité et demande","D'un secteur à l'autre","Gérer le processus de changement"]

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