Les Reclamations Clients de Philippe Détrie Format Broché

Les Reclamations Clients - Philippe Détrie

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Présentation Les Reclamations Clients de Philippe Détrie Format Broché
- Livre Gestion

Livre Gestion - Philippe Détrie - 06/02/2001 - Broché - Langue : Français

Auteur(s) : Philippe Détrie

Editeur : Editions D'organisation

Langue : Français

Parution : 06/02/2001

Nombre de pages : 193

Nombre de livres : 1

Expédition : 275

Dimensions : 21.1 x 14.6 x 1.6

ISBN : 9782708125650

Résumé :
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préférera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises aujourd'hui le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent le c¿ur du capital d'une société, c'est-à-dire son image. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention. Il s'adresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans l'entreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible d'erreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client. - Bien connaître tous les enjeux la gestion des réclamations. - Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client. - Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations. - Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral.

Biographie:
Philippe Détrie, diplômé de l'Ecole Supérieure de Commerce de Paris, travaille depuis plus de 20 ans dans la dynamisation des ressources humaines, successivement à Euréquip et Essilor International. En 1986, il crée INergie, cabinet de conseil en management, qui se développe dans la définition et la mise en ¿uvre de politiques de services clients.

Sommaire:
["QU'EST-CE QU'UNE RECLAMATION CLIENT ?","Définitions et caractéristiques","L'émetteur","Les points d'entrée","Le mode de transmissions","La nature","POURQUOI SE PREOCCUPER DES RECLAMATIONS CLIENTS ?","Cinq enjeux","Onze idées reçues pour ne pas traiter les réclamations clients (et contre lesquelles il faut lutter)","COMMENT GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS ?","Organiser le traitement des réclamations","Mettre en place un processus de traitement","Capitaliser et améliorer","SAVOIR REPONDRE A UNE RECLAMATION","Les lois de base de la communication","Comment répondre par écrit ?","Comment répondre par oral ?."]

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