IT-Servicemanagement in KMU - Root, Pascal

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Résumé :
Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage IT-Servicemanagement in kleinen und mittelst?ndischen Unternehmen (kurz: KMU). Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualit?t des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage der Reifegradmessung darstellt. Im Kontext einer Ausrichtung der IT-Prozesse nach ITIL, sollen dabei Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen f?r Unternehmen aus dem Mittelstand herausgearbeitet werden. Die Analyse zeigt, dass auch KMU im Bereich ITSM eine solide Aufstellung vorweisen. W?hrend einige Prozesse ?berdurchschnittlich gut umgesetzt sind, gibt es in einzelnen Teilbereichen allerdings signifikante Defizite. Teilweise erscheinen die Prozesse sogar ?hnlich zu ITIL gestaltet, ohne sich jedoch an deren Rahmen zu orientieren, denn lediglich ein Viertel aller Teilnehmer aus dem Mittelstand nutzt ?berhaupt standardisierte Frameworks. Bei einer Gesamtbetrachtung der IT-Infrastruktur wird deutlich, dass die einzelnen Prozesse ?berwiegend nicht aufeinander abgestimmt sind und keinem vorher festgelegten Konzept entsprechen. Zudem konnte festgestellt werden, dass es einen erh?hten Abstimmungsbedarf zwischen Gesch?ftsf?hrung und IT-Verantwortlichen gibt, bezogen auf die Bereitstellung von Ressourcen f?r die Optimierung der IT-Prozesse. ITSM wird insgesamt zwar als sinnvoll, aber vor allem als zu komplex und zeitaufw?ndig beurteilt. Zudem ist der Mehrwert einer Implementierung schwer zu erfassen, da profitable Auswirkungen nicht sofort oder nur schwierig messbar sind. Zur Erreichung eines h?heren Einsatzes von ITIL in KMU, muss dieses weiter etabliert und insbesondere auch auf deren Besonderheiten zugeschnitten werden. Alle ITIL Prozesse gleichzeitig umzusetzen ist gerade f?r KMU eine nahezu unm?gliche Herausforderung und sehr wahrscheinlich auch nicht sinnvoll. Um die Komplexit?t entscheidend zu reduzieren sowie die zur Verf?gung stehenden Ressourcen nicht zu ?berlasten, gibt es aktuell noch zu wenige Referenzumsetzungen bzw. ?berhaupt Hilfestellungen aus oder f?r die Praxis. Insgesamt ist es f?r KMU empfehlenswert, ausgew?hlte Prozesse auf Basis der eigenen Priorit?ten und einer individuellen Ausgestaltung sukzessive nach ITIL auszurichten.