Customer Experience Management - Herbstritt, Kathrin

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Résumé :
Servicew?ste Deutschland. ?Going the extra mile? f?r den Kunden ist f?r die meisten Unternehmen in Deutschland ein unverst?ndliches Konzept. Allzu oft herrscht in den Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualit?t und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird dabei von Unternehmen oftmals untersch?tzt. So zeigt eine Studie des US-amerikanischen Unternehmens RightNow Technologies Inc., dass 80 Prozent der Kunden nach einem negativen Erlebnis nicht noch einmal bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und zu einem Mitbewerber wechseln. Vor dem geschilderten Hintergrund wird vonseiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer st?rker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden (?Customer Experiences?) auseinanderzusetzen. Dabei wird ein ganzheitlicher Blick gefordert, d. h. es sollen die Customer Experiences in s?mtlichen Phasen des Lebenszyklus mit Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase sowie s?mtlichen Kundenkontaktkan?len betrachtet werden. Unternehmen stehen somit vor der gro?en Herausforderung, Customer Experiences in einem komplexen Umfeld zu managen, um m?glichst positive Erlebnisse beim Kunden zu erzeugen. Einen geeigneten Ansatz stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als ?Prozess des stragtegischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an s?mtlichen Kontaktpunkten? definiert werden kann. Die vorliegende Arbeit hat die theoretisch-konzeptionelle Ausarbeitung und Entwicklung eines Vorgehensmodells f?r ein Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich zum Ziel. Dies beruht zum einen auf dem aktuellen Forschungsstand und integriert isolierte Forschungsaktivit?ten auf diesem Gebiet zu einem umfassenden, entscheidungsorientierten Managementansatz, zum anderen tr?gt es branchenspezifischen Aspekten des B2B-Bereichs st?rker als bisherige Konzeptionen Rechnung. Der methodische Ansatz soll B2B-Dienstleistungsunternehmen als Leitfaden dienen und ihnen eine praxisorientierte Anleitung f?r die Gestaltung und systematische Steuerung nachhaltiger Kundenerlebnisse bieten.