Reussir La Qualite De Service - Plaidoyer Pour La Performance Réalisée Avec Discipline Et Innovation - Alain Marcel

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Résumé :
Le mouvement qualité est irréversible et transformera notre manière de gérer les entreprises de service tandis que la " qualité totale " ne sera qu'une mode et n'aura été qu'un instrument pour réaliser des objectifs tactiques plutôt que stratégiques de la performance. Ce volume s'adresse plus particulièrement aux dirigeants et gestionnaires d'entreprises pour qui le défi que représente l'amélioration de la qualité, de la productivité et de la rentabilité en est un de gestion. Il leur servira de guide pour réaliser des interventions visant soit à : Démystifier la notion de qualité et de productivité. Mesurer la satisfaction et les attentes des clients. Diagnostiquer et gérer les écarts d'alignement, d'image et d'exécution. Elaborer une stratégie de service rentable. Définir une stratégie de fidélisation de la clientèle. Mobiliser les ressources humaines. Lier la vision stratégique aux capacités de l'entreprise. Réviser le "design" des opérations en fonction des critères d'efficacité et de productivité. Mettre en place une démarche de gestion continue de la qualité et de la productivité. Réviser le tableau de bord des indicateurs de performance.

Biographie:
MARCEL ALAIN est conseiller sénior en Transformation Stratégique d'Entreprise pour le GROUPE LGS INC. et offre des services conseils en gestion du changement, en développement organisationnel, stratégie de services et en ressources humaines. Il détient une maîtrise en psychologie et en sciences politiques de l'université d'Ottawa et s'est spécialisé en développement des organisations à l'université Columbia à New York. Il a enseigné le changement organisationnel planifié et la productivité à l'université du Québec à Montréal et à l'université de Sherbrooke. Au cours des vingt dernières années, il s'est intéressé plus particulièrement à la gestion du changement organisationnel, de la qualité et de la productivité comme cadre supérieur en ressources humaines. A titre de Sous-ministre adjoint, il a également exercé les fonctions de directeur général de l'Institut National de Productivité pour le gouvernement du Québec. Il a publié l'ouvrage "Prendre en main le changement" en 1996, écrit plusieurs articles et prononcé de nombreuses conférences sur les thèmes du changement, de la qualité et de la productivité.

Sommaire:
["DEMYSTIFIER LE MOUVEMENT QUALITE","L'obsession-qualité","Les entreprises de services sont inefficaces","Sortir de l'impasse","COMPRENDRE LA QUALITE DE SERVICE","La qualité : des attributs subjectifs aux objets et aux personnes","La qualité : une des composantes d'un service","La qualité de service : d'abord un sentiment humain","La spécificité des services : la relation client","La pyramide de satisfaction du client","La mesure de la satisfaction du client","CONNAITRE LE CLIENT POUR LE FIDELISER","L'objectif est de satisfaire les attentes du client","Connaître les raisons d'insatisfaction","La segmentation par satisfaction","Tout sur la fidélisation des clients","QUALITE, PRODUCTIVITE ET PERFORMANCE UNE REACTION EN CHAINE","Les déterminants de la performance dans les entreprises de services","La qualité et la performance","La productivité et la qualité dans une entreprise de services","Les services, une proie facile pour la non-qualité","L'appréciation de la qualité et de la productivité dans les entreprises de services","REUSSIR LA QUALITE ET LA PRODUCTIVITE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES","L'intégration de l'orientation-client au plan stratégique","L'amélioration continue de la qualité et de la productivité","La mise en place de la gestion continue de la qualité et de la productivité","Vers la maturité","Le choix approprié du mode de gestion","La réussite a ses conditions."]