Resistenz gegenüber Self-Service Technologien - Jakof, Julia

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Résumé :
Diplomarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Technische Universit?t Ilmenau (Betriebswirtschaftslehre / Fachgebiet Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Durch den steigenden Kostendruck in nahezu allen Branchen entscheiden sich immer mehr Dienstleister f?r den Einsatz von Self-Service Technologien. Damit jedoch aus dieser Investition nicht lediglich Kosten f?r die Unternehmen entstehen, ist es notwendig, dass die Konsumenten die betreffende Self-Service Technologie akzeptieren und vor allem dauerhaft adoptieren. Deshalb haben sich Forschung und Praxis in der Vergangenheit intensiv damit auseinandergesetzt, unter welchen Voraussetzungen der Konsument eine Innovation (freiwillig) adoptiert. Dadurch wurde allerdings ein Pro-Innovations Bias beg?nstigt, weil diese Vorgehensweise danach fragt, unter welchen Umst?nden ein gew?nschtes Verhalten eintritt, dabei jedoch jene Ursachen vernachl?ssigt, die eine Nutzungsunterlassung hervorrufen. So reagieren beispielsweise Kunden durch das Risiko, welches mit der Adoption von Technik einhergeht, zunehmend vorsichtiger in Bezug auf Ver?nderungen und neigen immer h?ufiger zu Widerstand. In dieser Arbeit wird deshalb untersucht, warum Resistenz gegen?ber Self-Service Technologien entsteht und welche Faktoren daf?r verantwortlich sein k?nnen. Hierzu werden Theorien aus verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen herangezogen, um daraus jene Ursachen zu extrahieren, die einen Beitrag zur Entstehung von Resistenz leisten k?nnen. Daneben liefern die Ergebnisse einer durchgef?hrten Gruppendiskussion Einblicke in die allt?glichen Motive zur Resistenz gegen?ber Self-Service Technologien. Die auf diese Weise identifizierten Ursachen werden zun?chst zu einander und anschlie?end zur Resistenz in Beziehung gesetzt und basierend auf der Social Cognitive Theory zu einem Kausalmodell vereint. Die daraus abgeleiteten Implikationen f?r Forschung und Praxis sollen schlie?lich Anbieter und Hersteller von Self-Service Technologien dabei unterst?tzen, der Entstehung von Resistenz k?nftig vorzubeugen.