Satisfaction Client - De La Conquete A La Fidelisation - Hill Nigel
- Collection: LEADERSHIP
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Présentation Satisfaction Client - De La Conquete A La Fidelisation de Hill Nigel Format Broché
- Livre Gestion
Résumé :
L'amélioration de la qualité de service n'est plus un choix - elle engage l'avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique. Mais il n'existe qu'un groupe de personnes qui peut indiquer le niveau de satisfaction de vos clients... Ce sont les clients eux-mêmes ! A partir d'exemples concrets, le livre de Olivier NETTER et de Nigel HILL vous guide pas à pas à travers les mécanismes de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client et la mise en place des plans d'action qui en découlent.
Biographie:
Olivier NETTER, HEC, DESS de droit, finances et langues, est président de Leadership Factor Europe, société de recherche, de conseil et de formation en " mesure de la satisfaction et de la fidélisation des clients " et de " la mesure de la motivation du personnel ". Expert international, membre de l'American Society for Quality, il pilote avec succès de nombreuses études pour une clientèle multinationale. Souvent appelé pour faire des conférences, il est auteur de nombreux articles sur le comportement des consommateurs européens. Nigel HILL a longtemps été professeur à l'Université de Manchester avant de fonder et présider le groupe The Leadership Factor. Poursuivant depuis plus de 15 ans des études et des recherches dans le domaine de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client, il a su faire progresser considérablement cette discipline. Expert reconnu, appelé à donner de nombreuses conférences et consultations à travers le monde entier, il trouve toujours le temps pour diriger et poursuivre ses recherches et publier les résultats de ses travaux. Il est auteur de nombreux livres et articles dont " The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement " et " How to Measure Customer Satisfaction " publiés chez Gower en Angleterre.
Sommaire:
["Introduction, plan et remarques préliminaires","Pourquoi mesurer la satisfaction client ? Fidélisation","La chaîne satisfaction - profit","Les objectifs des enquêtes","Comprendre le comportement du client","Recherche exploratoire","L'échantillonnage","Les options pour l'enquête","Conception et élaboration d'un questionnaire","Le comportement de l'enquêteur","Analyse et présentation des résultats","Communication et enquête : l'aspect relationnel","Mesurer la fidélisation","Modélisation et prévision","Comment tirer le maximum d'une étude de la mesure de la satisfaction client."]
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