La Qualité De Service - 100 Questions Pour Comprendre Et Agir - Hermel Laurent
- Collection: 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR
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Avis sur La Qualité De Service - 100 Questions Pour Comprendre Et Agir de Hermel Laurent Format Broché - Livre Gestion
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Présentation La Qualité De Service - 100 Questions Pour Comprendre Et Agir de Hermel Laurent Format Broché
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Résumé :
Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité, des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
Biographie:
Laurent HERMEL, HEC, maîtrise ès sciences, licencié en Sciences Économiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il anime régulièrement des séminaires sur la qualité et différents domaines du marketing. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing, la communication directe, le lobbying institutionnel et Internet. Gérard LOUYAT, Ingénieur aéronautique, IAE est directeur général du cabinet conseil AEGIR Consulting. Spécialiste en management des activités de services il a assuré plusieurs fonctions de responsable en marketing et commercial en environnement international. Il assure également des formations sur le management marketing des servies et intervient dans de grandes écoles de commerce et universités.
Sommaire:
["Service et relation de service","Les différents types de services","Le processus de la relation de service","La stratégie de service","L'organisation des différents types de services","La dynamisation de la relation de service","Place du personnel dans l'optimisation de la relation de service","La gestion et le pilotage de l'activité de service"]
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Détails de conformité du produit
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