Beschwerdemanagement Excellence - Schöler, Andreas

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Résumé :
Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tats?chlich aus? Die Studie Beschwerdemanagement Excellence pr?sentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Gro?unternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl f?r Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universit?t Eichst?tt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgef?hrt wurde. Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und wo noch der gr??te Umsetzungsbedarf besteht. Gesch?ftsf?hrer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erh?lt nicht nur eine branchen?bergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen f?r die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getr?nke....

Biographie:
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls f?r Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult?t Ingolstadt der Katholischen Universit?t Eichst?tt. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualit?t, Qualit?tsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufriedenheits- und Beschwerdemanagement sowie E-Services. Diplom-Kaufmann Andreas Sch?ler ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss. Seine Forschungsschwerpunkte sind Beschwerde- und Kundenr?ckgewinnungsmanagement sowie Customer Relationship Management....

Sommaire:
Management Summary der Ergebnisse - Strategische Relevanz des Beschwerdemanagements im Unternehmen - Der direkte Beschwerdemanagementprozess - Der indirekte Beschwerdemanagementprozess Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements - Weitere Handlungsfelder - Der Beschwerdemanagement Excellence Index mit Branchenhighlights (Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getr?nke)