La Modelisation Des Services Intellectuels - Vendre Et Réaliser Le Service Comme Un Produit - Vauthey Paul
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Résumé :
Aujourd'hui, le principal facteur de production n'est plus la terre, le capital ni le travail mais le savoir. Pour gérer les flux d'information ou de matière, nous disposons de nombreuses méthodes et logiciels, mais pour gérer et distribuer le savoir, il n'existe rien. Pour les organismes de services, la gestion et la distribution du savoir, leur unique ressource de production, représente un enjeu critique, rendu encore plus aigu par la nécessité de justifier l'efficience des investissements. Comment matérialiser le savoir et le savoir-faire de l'entreprise et le mettre à la disposition de tous ? Comment améliorer la productivité en rendant la prestation de service en grande partie reproductible ? Pour résoudre ce genre de problème, plusieurs outils théoriques existent : analyse stratégique, théorie des organisations, approche systémique... De nombreux ouvrages décrivent ces théories en détail, mais rares sont ceux présentant des exemples pratiques. L'ouvrage de Paul Vauthey a le mérite de présenter un exemple concret d'utilisation de l'approche systémique et des techniques de modélisation dans la production des services. Un des principaux apports de la théorie des systèmes, née dans les années 40 de la rencontre entre chercheurs venant de plusieurs disciplines (cybernétique, biologie, électronique ... ) est, en effet, la modélisation des systèmes. Cette approche permet d'identifier les sous-systèmes pertinents, les points nodaux, les facteurs d'inertie. Elle fournit de surcroît un excellent vecteur pour la matérialisation du savoir et des engagements mutuels entre l'entreprise de service et ses clients. La méthode OPUS que décrit l'auteur illustre cette utilisation de la modélisation comme instrument de dialogue, de concertation, d'explicitation de ce qui engage l'entreprise et ses clients. Basée sur un logiciel permettant de rendre la prestation de services en grande partie reproductible, cette méthode, inspirée par la gestion des grands projets informatiques, est applicable à l'ensemble des activités des organismes de services intellectuels. La description d'exemples de mise en oeuvre au sein des sociétés de services intellectuels intéressera tous les cadres et dirigeants de ces entreprises ainsi que leurs clients, car elle permet d'éviter le danger de l'approche systémique : apparaître triviale par des simplifications abusives, ou être tellement complexe qu'elle devient inopérante.
Biographie:
Paul Vauthey, après treize années au sein d'IBM comme ingénieur consultant, a créé, avec Georges Rousseau, la société d'ingénierie informatique SOLERI-CIGEL, qui compte actuellement 800 informaticiens.
Sommaire:
["Le service et l'exigence de qualité","Du service au système","Du système au modèle","Le modèle OPUS","Du modèle à l'outil","Du modèle à la certification","Les réponses du modèle."]
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