Le Service À La Clientèle En Action - Rock Gilbert

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Résumé :
Comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon l'approche qualité? Comment fournir du soutien technique dans l'exécution des activités du service à la clientèle ? Ce manuel intègre les dernières théories et connaissances en matière de service client et utilise un langage concret et attrayant pour l'étudiant. Chaque chapitre débute par une mise en situation et se termine par desquestions de révision, des exercices pratiques et un retour sur la mise en situation. MonLab favorise l'amélioration de l'expérience d'enseignement et d'apprentissage grâce à des solutions en ligne dynamiques et individualisées. Cette plateforme de cours en ligne offre un accompagnement sur mesure pour chacun de vos étudiants. MonLab offre des outils d'évaluation sur mesure : - Pour chaque chapitre, de nombreux exercices formatifs avec autocorrection : questions à choix multiple, questions de type vrai ou faux, associations, phrases à compléter. - Des exercices sommatifs avec autocorrection (gérés par l'enseignant). - La compilation des résultats des étudiants dans le Carnet de notes. - La visualisation graphique des moyennes de groupes dans le Tableau de bord. MonLab donne également accès à du contenu complémentaire : - Des capsules vidéo présentant des situations vécues en entreprise. - Des activités et documents complémentaires (mots croisés, listes de mots clés, listes de liens web, etc.) - Des notes pédagogiques en accompagnement des présentations PowerPoint (Accès enseignant). - Un document de suivi des compétences couvertes (Accès enseignant). - Les corrigés des ateliers pratiques du manuel et les solutions des mots croisés (Accès enseignant).

Biographie:
Gilbert Rock possède un baccalauréat en administration des affaires de l'Ecole des hautes études commerciales de Montréal. Il enseigne l'administration au cégep d'Ahuntsic depuis plus de vingt ans. Il est coauteur de livres en marketing et en introduction aux affaires ainsi que du logiciel Vendeur. De plus, il a une expérience d'enseignement en Chine, a occupé des fonctions de direction de PME en Australie et a agi à titre de délégué commercial pour le Canada aux Etats-Unis ainsi qu'auprès de l'Union européenne.

Sommaire:
["SAVOIR-ETRE","Mieux maitriser son stress et gérer son temps","Se comporter avec courtoisie en respectant l'étiquette","SAVOIR-FAIRE","Connaître les attentes du client","Offrir un service client des qualité","Gérer les plaintes, les réclamations et les clients difficiles"]