e-CRM - Muller, Ralph

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Résumé :
Inhaltsangabe:Einleitung: Gang der Untersuchung: Problemstellung: Zusammenfassung: W?hrend noch in den 50er und 60er Jahren der Fokus vieler Unternehmen auf einer Produktorientierung und einem unangefochtenen Massenmarketing lag, kam es ab den 70ern das erste Mal zu einer Tendenz hin zum ?Direktmarketing? und man begann sich zunehmend mit den Zielgruppen zu besch?ftigen. Der erste direkte Vorg?nger des CRM entstand in den 80ern vor allem im B-B-Bereich als man begann im Investitionsg?terbereich Beziehungsmarketing (urspr?nglich unter dem Begriff Beziehungsmanagement) zu etablieren und die Servicekomponente des Marketings neu zu entdecken. Dieser Zeit entstammen auch erste wissenschaftliche Arbeiten die sich mit der Thematik besch?ftigten z.B. von Engelhart/G?nter, Gr?nroos und Berry sp?ter dann von Diller/Kusterer und der Cranfield-Schule. W?hrend das Beziehungsmarketing noch alle f?r ein Unternehmen relevante stakeholder (also auch Investoren, Staat, Lieferanten...) thematisierte, fokussiert sich seit den 90ern beim Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) alles auf die Abnehmerseite. Dieses stellt im wesentlichen einen Versuch dar, dem versch?rften globalisierten Wettbewerb und der sinkenden Kundenloyalit?t ein Gegengewicht zu stellen. Da dieses mit der herk?mmlichen Massenwerbung in Zeiten von Informations?berflutungen zunehmend fraglich wurde, versuchten die Unternehmen zunehmend den einzelnen Kunden und die dazugeh?rige Beziehung zu priorisieren. Gleichzeitig wird in diesem Ansatz versucht, die im Wettbewerb zunehmend ?hnlich werdenden Kernleistungen durch Zusatzleistungen zu kompensieren. Diese sind dann speziell auf die Individualbed?rfnisse abgestimmt. Die endg?ltige Verfeinerung bis hin zu einem ?Ein-Kunden-Segment? als eine potenzielle Ausgestaltungsm?glichkeit und weitere Sublimierungen, welche erst aufgrund neuerer Technologien erm?glicht w?ren, sind Thema dieser Arbeit und sollen im folgenden sukzessive theoretisch diskutiert werden. Ver?ndertes Konsumentenverhalten, Ineffizienzen des herk?mmlichen Massenmarketings bei steigendem Wettbewerb und neue technologische M?glichkeiten sind die Topthemen der gegenw?rtigen betriebswirtschaftlichen Diskussion. Und alle haben eins gemeinsam, sie sind Treiber hin zu einem neuen Paradigma: das e-CRM. Zu Beginn der Arbeit wird der gedankliche Hintergrund und Ursprung betrachtet, das Customer Relationship Management. Aufgrund neuer technologischer [...]...