Regain Management und E-Commerce - Steinberg, Daniel

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Résumé :
Inhaltsangabe:Problemstellung: Die bisher kaum beantwortete Frage, inwieweit der Einsatz des Electronic Commerce (E-Commerce) im Rahmen des Regain Managements sinnvoll sein kann, soll Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit sein. Im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements stellt das Kundenr?ckgewinnungsmanagement dabei den dritten abnehmergerichteten Strategieansatz neben der Neukundengewinnung und dem Kundenbindungsmanagement dar. Ma?nahmen des Kundenr?ckgewinnungsmanagements setzen in diesem Zusammenhang dort ein, wo Aktivit?ten des Kundenbindungsmanagements erfolglos geblieben sind. Das prim?re Ziel des Regain Managements kann dabei darin gesehen werden, abgewanderte Kunden dazu zu bewegen, die Gesch?ftsbeziehung wieder aufzunehmen. Aufgrund der Erkenntnis, dass langfristige Kundenbeziehungen h?ufig von einer h?heren Profitabilit?t gekennzeichnet sind, als kurzfristig transaktionsorientierte Beziehungen, hat das Kundenmanagement als wesentlicher Bestandteil einer verst?rkten Kundenorientierung im Rahmen der Marketingwissenschaft und -praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. In diesem Zusammenhang wirft das in vielen Branchen immer noch festzustellende starke Wachstum des E-Commerce die Frage auf, wie sich die bestehenden Kenntnisse f?r das Kundenmanagement ge?ndert haben bzw. noch ?ndern k?nnten. Inwiefern E-Commerce zur Neukundengewinnung und insbesondere zur Kundenbindung beitragen kann, scheint dabei bereits ausf?hrlicher behandelt worden zu sein als die im Rahmen dieser Arbeit behandelte Frage, ?ob? und wenn ja, ?wie? E-Commerce im Rahmen des Kundenr?ckgewinnungsmanagements eingesetzt werden kann. Dabei wird neben dem E-Commerce besonders auch f?r das Regain Management im Rahmen des wohl ohnehin immer bedeutender werdenden Kundenmanagements ein ?berproportionaler Bedeutungszuwachs prognostiziert. Eine Ursache dieses Bedeutungszuwachses kann in der in vielen Branchen beobachtbaren Zunahme der Wechselbereitschaft (Churn) gesehen werden. Ein ?berblick dar?ber, wie diese Zusammenh?nge und offene Fragen n?her untersucht werden sollen, wird im nachfolgenden Abschnitt gegeben. Im Rahmen einer Gesch?ftsbeziehung, unter der eine Folge von Marktransaktionen, die nicht zuf?llig ist verstanden werden kann, sollen sowohl Markttransaktionen zwischen Unternehmen und Endverbrauchern (Business-to-Consumer bzw. B2C) als auch solche zwischen zwei Unternehmen (Business-to-Business bzw. B2B) betrachtet werden. Das aussichts-reichere Feld des E-Commerce scheint [?]