Dienstleistungsmanagement - Ellis, Avy

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Résumé :
Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie l?sst sich jedoch Qualit?t von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualit?tszusagen in Form von Service Level Agreements bew?hrt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einf?hrung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erl?utert. Der Leser erh?lt damit n?tzliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf m?gliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschlie?end erz?hlen erfahrene Projektmanager und F?hrungskr?fte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen....

Sommaire:
1 Grundlagen der Prozessorientierung.- 1.1 Einleitung.- 1.2 Grundlagen der Prozessorganisation.- 1.2.1 Qualifizierte Dienstleistung als Erfolgsfaktor der Untemehmung.- 1.3 Prozessorientiertes Management.- 1.3.1 Begriffsdefinitionen.- 1.3.2 Wettbewerbsvorteile durch Gesch?ftsprozessoptimierung.- 1.3.3 Organisatorische Konsequenzen der prozessorientierten Organisation.- 1.3.4 Dienstleistungsprozesse und Service Level Management.- 1.4 Konzepte f?r die praktische Anwendung im Service Level Management.- 1.4.1 Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS).- 1.4.2 IT Infrastructure Library (ITIL).- 1.4.3 IT Process Model (ITPM).- 1.4.4 Fazit.- 1.5 Messung der Qualit?t von Dienstleistungsprozessen.- 1.5.1 Qualit?tsmessung durch Kundenbefragung.- 1.5.2 Qualit?tsmessung durch Benchmarking.- 1.5.3 Business Process Performance Management.- 1.5.4 Prozesscontrolling.- 1.5.5 Modellierung/Beschreibung der Soll-Prozesse.- 1.5.6 Implementierung der Soll-Prozesse.- 1.5.7 Operationalisierung durch Service Level Agreements.- 1.5.8 Unterst?tzung des Service Level Management fur Dienstleistungsprozesse durch IT-Systeme.- 1.5.9 Steuerung der Service-Qualit?t mit Hilfe der Balanced Scorecard.- 2 Vorgehen in SLM Projekten.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Business Case fUr das SLM Projekt.- 2.2.1 Gliederung des Business Case.- 2.2.2 1st-Situation.- 2.2.3 Vision/Strategische Untemehmensziele.- 2.2.4 Ziele des SLM Projekts.- 2.2.5 Projektrisiken.- 2.2.6 Kosten und Nutzen.- 2.2.7 Empfehlung an die Gesch?ftsleitung - Management Summary.- 2.2.8 Unabh?ngiges Gutachten ?ber Empfehlung.- 2.2.9 Praxisbeispiel.- 2.3 Projektinitialisierung.- 2.3.1 Erste Schritte.- 2.3.2 Besetzung des Projektteams.- 2.3.3 Projekt- und Kostenplanung.- 2.3.4 Risikomanagement / Problemmanagement im Projekt.- 2.3.5 Gesundheitscheck des Projekts.- 2.3.6 Mission.- 2.3.7 Vision.- 2.3.8 Prinzipien / Regeln.- 2.3.9 Aufgabenstellung.- 2.3.10 Praxisbeispiel.- 2.4 Fachkonzeption der Prozesse.- 2.4.1 1st-Analyse.- 2.4.2 Soll-Prozess-Design.- 2.4.3 Fachkonzept des SLM Prozesses.- 2.4.4 Praxisbeispiel.- 2.5 Einf?hrung der Prozessorganisation.- 2.5.1 Vorgehen.- 2.5.2 Kommunikation organisatorischer ?nderungen.- 2.5.3 Rolle des Prozessverantwortlichen.- 2.5.4 Kontrollgremien f?r Prozessleistung und Ver?nderungen.- 2.5.5 Berichtswesen / Reporting.- 2.5.6 Praxisbeispiel.- 2.6 Einf?hrung des SLM Prozesses.- 2.6.1 Der Kunde tibemimmt das Kommando - Kundenanforderungen kennen und sie bedienen.- 2.6.2 Verhandlung der SLAs.- 2.6.3 Produktdesign.- 2.6.4 Praxisbeispiel.- 2.7 Ergebnisse.- 2.7.1 ?bersicht tiber erreichte Ergebnisse.- 2.7.2 Sicherung der Ergebnisse.- 2.7.3 Kommunikation der Ergebnisse.- 2.7.4 Praxisbeispiel.- 2.8 SLM im Tagesgesch?ft.- 2.8.1 Positionierung im Unternehmen.- 2.8.2 Marketing vs. SLM.- 2.8.3 Prozess-Design nach Abschluss des SLM Projekts.- 2.8.4 Praxisbeispiel.- 3 SLM in der Praxis.- 3.1 Einf?hrung von SLM in der IT.- 3.1.1 Motivation f?r SLM.- 3.1.2 Projektdurchf?hrung.- 3.1.3 Ergebnisse.- 3.1.4 Gesamtbewertung.- 3.2 Management von Outsourcingpartnern mit Hilfe von SLM.- 3.2.1 Ausgangssituation.- 3.2.2 Ziele.- 3.2.3 Erfahrungen.- 3.2.4 Ausblick.- 3.3 Leistungszusagen und Servicekonzepte in der Verwaltung.- 3.3.1 Ausgangspunkt.- 3.3.2 Vorgehen.- 3.3.3 Ergebnisse.- 3.3.4 Ausblick.- A: Stellenbeschreibung Projektleitung.- B: Symbole der eEPK.- C: Berichte und deren Inhalt (gruppiert nach Haufigkeit).- Literatur.