Customer Trust Management - Kenning, Peter

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Résumé :
Vertrauen gewinnt in allen Bereichen der ?konomischen Forschung und Praxis rasant an Bedeutung. Gleichwohl sind gerade auf dem Gebiet der empirischen Fundierung dieses Ph?nomens noch erhebliche L?cken zu verzeichnen, die zum einen den fundierten Umgang des Managements mit dem Vertrauenskonstrukt nachhaltig erschweren und zum anderen der Integration des Konstruktes in die Kaufverhaltenstheorie im Wege stehen. Peter Kenning untersucht beispielhaft f?r den krisengesch?ttelten Lebensmitteleinzelhandel, welche zentralen Determinanten das Kundenvertrauen in eine Handelsunternehmung beeinflussen. Der Autor weist nach, dass Vertrauen auf zwei unterschiedlichen Wegen gebildet werden kann. Neben dem naheliegenden Personenvertrauen existiert ein markenbezogenes Systemvertrauen, das durch den konsequenten Aufbau einer Betriebstypenmarke gewonnen werden kann. An Hand des Instruments des Customer Trust Management zeigt Peter Kenning, wie ein Vertrauensmanagement in der Praxis konzipiert werden kann...

Biographie:
Dr. Peter Kenning ist wissenschaftlicher Assistent bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Lehrstuhl f?r Betriebswirtschaftslehre, insb. Distribution und Handel, im Marketing Centrum (MCM) der Universit?t M?nster....

Sommaire:
1. Zur Notwendigkeit des Vertrauensaufbaus im deutschen Lebensmitteleinzelhandel.- 1.1. Vertrauen als die Positionierungschance des deutschen Lebensmittelhandels?.- 1.2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- 2. Begriffliche und theoretische Grundlagen der Untersuchung.- 2.1. Ann?herung an ein Begriffsverst?ndnis von Vertrauen.- 2.2. Vertrauensarten.- 2.3. Vertrauen in der ?konomischen Theorie.- 2.4. Die Leistung von Lebensmittelh?ndlern als Vertrauensgut?.- 2.5. L?sungen des Marktes bei asymmetrischer Informationsverteilung.- 2.6. ?berblick ?ber Methoden der Vertrauensmessung.- 2.7. Eignung impliziter Methoden zur Messung von Vertrauen in den Lebensmitteleinzelhandel.- 3. Empirische Analyse des Kundenvertrauens im Lebensmitteleinzelhandel.- 3.1. Ans?tze zur Operationalisierung des Vertrauens in den Lebensmitteleinzelhandel.- 3.2. Darstellung der Untersuchungsergebnisse.- 4. Implikationen f?r das Handelsmanagement: Grundz?ge eines Vertrauensmanagements.- 4.1. Measurement als Voraussetzung des Managements.- 4.2. Aufbau von Personenvertrauen als zentrale Aufgabe des Vertrauensmanagements im Lebensmitteleinzelhandel.- 4.3. Die Etablierung einer Corporate Identity als Ansatzpunkt des Vertrauenstransfers.- 4.4. Das Betriebstypenmarkenmanagement als Institut des Systemvertrauens.- 5. Zusammenfassung.- Appendix A: Frageb?gen zur Erfassung des Vertrauens in einen Lebensmitteleinzelh?ndler.- Appendix B: ?berblick ?ber Verfahren der Vertrauensmessung.