Professionell Telefonieren -

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Résumé :
Das Pferd friBt keinen Gurkensalat. -Mit diesen ftinf Worten, ausgesprochen am 26. Oktober 1861, fing alles an. Mit diesem Satz, an den sich kaum jemand erinnert und der doch Geschich? te, nicht nur Telefongeschichte, gemacht hat, begann der Sieges? zug der drahtvermittelten Individualkommunikation. Ihr Erfin? der, der in Gelnhausen geborene Lehrer Philipp Reis, nannte die technische Apparatur Telephon. Was mit der Ubertragung eines ersten Rauschens, dann von Tonen und schlieBlich von mehr oder weniger deutlich horbaren Worten begonnen hatte, wurde inzwischen zu hoher Perfektion entwickelt: Wahlautomatik, Kurzwahl, Direktwahl, Telefon? konferenz, Autotelefon sind nur einige Stichworte. Neue Me? dien wie Telekopie und Bildschirmtext sind ohne Telefonleitun? gen nicht moglich. Das Telefon ist bei uns mittlerweile zum multifunktionalen Medium geworden - die Grenzen des Mogli? chen scheinen noch lange nicht erreicht. Es ist fester Bestandteil im heutigen Leben - sowohl im Beruf als auch im Private- und ermoglicht uns t> den personlichen Kontakt, selbst tiber eine groBe Distanz, t> rationelles Arbeiten, da wir in kurzer Zeit Informationen austauschen und viele Kontakte herstellen konnen, t> Zeit zu gewinnen durch die rasche Losung von Problemen in einem Dialog, t> Kosten zu sparen, denn der Besuch eines Geschaftspartners - urn nur ein Beispiel zu nennen -ist teurer als ein Telefonat. Dieses Buch richtet sich an aIle, die das Telefon vor allem beruflich erfolgreicher nutzen wollen. Es solI ihnen helfen, das Vorwort 5 Telefon zu einem effizienten Arbeitsmittel zu machen und ihre Ziele zuktinftig einfacher und sicherer, kurz: professioneller zu erreichen.

Biographie:
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Sommaire:
1. Kommunikation am Telefon.- 2. Grunds?tzliche ?berlegungen zum Telefoneinsatz.- Vor- und Nachteile eines Telefonats.- Telefonkosten - Zeit ist Geld.- 3. Arbeitspl?tze mit Telefon.- Wie sollte der Arbeitsplatz aussehen?.- Welche Grundausstattung geh?rt zum rationellen Telefoneinsatz?.- 4. Was erfolgreiches Telefonieren auszeichnet.- Sprache und Rhetorik am Telefon.- Gibt es die ideale Telefonstimme?.- Psychologisches Vorgehen.- ? Wie Sie sich schwierigen Gespr?chspartnern gegen?ber verhalten.- ? Achten Sie auf das Gleichgewicht im Gespr?ch.- ? Wie Sie Einf?hlungsverm?gen zeigen k?nnen.- 5. Ausgangspunkt: Eine gute Organisation.- Der Telefon-Profi plant aktive Anrufe.- Sorgf?ltige Gespr?chsvorbereitung.- Beachten Sie g?nstige Telefonzeiten.- Steuern Sie R?ckrufe.- Terminvereinbarung am Telefon.- 6. Was Sie beim Telefongespr?ch beachten sollten.- Worauf es beim ersten Eindruck ankommt.- Der Einstieg entscheidet.- Wie k?nnen Sie Ihre Firma einem bisher unbekannten Gespr?chspartner vorstellen?.- Strukturiert telefonieren hei?t ?berlegt telefonieren.- In welchen Phasen verl?uft ein Telefongespr?ch?.- 7. Reklamation ? Der Umgang mit aufgebrachten Anrufern.- Wie Sie Reklamationen entgegennehmen.- Wie Sie g?nstige Voraussetzungen f?r die Behandlung einer Reklamation schaffen.- 8. Kommunikationstechniken.- Fragen.- ? Welches Ziel Sie mit bestimmten Fragen verfolgen k?nnen.- Die Kunst des Zuh?rens.- ? Wie sich interessiertes Zuh?ren vermitteln l??t.- Wie Sie mit Einw?nden umgehen k?nnen.- ? Einw?nde sollten Sie als Chance begreifen.- Wie Sie in schwierigen Situationen reagieren sollten.- Ja-aber-Taktik.- Wie Sie Negatives vermitteln k?nnen.- Wie Sie sich bei unsachlicher Kritik verhalten.- H?flichkeit schafft Zugang.- Argumentationstechniken.- Killerphrasen.- 9. Problemzonen ? Machen Sie sich Ihr Verhalten am Telefon bewu?t.- Grunds?tzliche Verhaltensprobleme.- Vorstellung und Begr??ung.- Wenn es Anla? zu Kritik gibt.- Ausl?ndische Anrufer.- Anonyme Anrufer.- Wie Sie bei vergeblichen Anrufen reagieren.- Indiskrete Fragen.- Unterbrechungen beim Telefonieren.- Lange Wartezeiten beim Verbinden.- Telefonieren im Beisein von Besuchern.- Besucher-Telefonate.- Wie Sie Unterbrechungen in den Griff bekommen.- Verh?rsituation am Telefon.- Der gew?nschte Gespr?chspartner ist nicht zu sprechen.- Mi?verst?ndnisse schaffen Mi?verh?ltnisse.- 10. Buchstabiertechnik.- 11. Dokumentation von Telefongespr?chen: Telefonnotizen.- Nach jedem Gespr?ch eine Telefonnotiz?.- Beispiel: Das Telefonat wird zur Telefonnotiz.- 12. M?glichkeiten der Nachrichten?bermittlung: Nutzung neuer Technologien (Auswahl).- Aufgabengerechter Telefoneinsatz.- Anrufbeantworter.- Mobiltelefone.- Die Chef-Fernsprechanlage.- Telefonkonferenzen.- Bildtelefonanwendungen.- 13. Telefonieren in der Berufspraxis.- Welche Erwartungen an die Sekret?rin bei der Bedienung des Telefons gestellt werden.- Grundvoraussetzungen f?r professionelles Telefonieren.- Telefonieren hei?t auch spezialisieren.- Wie Sie typische Situationen handhaben und Schwachstellen am Telefon verbessern k?nnen.- 14. Checklisten.- Checkliste 1 : Ma?nahmen zur betriebsinternen Organisation von Telefonaten.- Checkliste 2: Emotionen am Telefon.- Checkliste 3: ?berlegtes Telefonieren.- Checkliste 4: Pr?fen Sie sich selbst.- Die Autorin.