Management De La Relation Client - Benoît Meyronin
- Collection: Références Management
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Résumé :
Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers? Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction? L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office?) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.
Biographie:
Benoît Meyronin enseigne à Grenoble Ecole de management et intervient auprès de professionnels dans de nombreuses conférences. Il est associé-fondateur de l'Académie du Service et anime un blog dédié au management des services. Il a publié de nombreux ouvrages dont Management du service & conduite du changement chez Vuibert (2010). Directeur associé de l'Académie du service, ayant occupé des fonctions de directeur marketing dans divers secteurs, Thierry Spencer a fondé le blog Sensduclient, site de référence sur le sujet de la relation et du marketing clients. Avec Benoît Meyronin, il intervient tant en conseil qu'en formation auprès d'entreprises et d'organisations publiques.
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