Wilson, A: Services Marketing -
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Avis sur Wilson, A: Services Marketing Format Broché - Livre
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Présentation Wilson, A: Services Marketing Format Broché
- Livre
Biographie:
Alan Wilson is Professor of Marketing and Head of the Marketing Department within the University of Strathclyde Business School. He specializes in the marketing of services, has a PhD in the subject, and has been invited to deliver lectures and seminars on both services marketing and marketing research in a variety of countries throughout the world, to both student and executive audiences.
Sommaire:
Part 1: Foundations of Services Marketing
1.Introduction to services
2.Consumer Behaviour in services
3.Customer expectations of service
4.Customer perceptions of service
5.Conceptual framework of the book: the gaps model of service quality
Part 2: Understanding Customer Requirements
6.Listening to customers through research
7.Building customer relationships
Part 3: Aligning Service Design and Standards
8.Service development and design
9.Customer-defined service standards
10.Physical evidence and the servicescape
Part 4: Delivering and Performing Service
11.Employees' roles in service delivery
12.Customers' roles in service delivery
13.Delivering service through technology and intermediaries
14.Managing demand and capacity
15.Service recovery
Part 5: Managing Service Promises
16.Integrated services marketing communications
17.Pricing of services
Part 6: Service and the Bottom Line
18.The financial impact of service quality
Détails de conformité du produit
Personne responsable dans l'UE