Management Des Services - Dupont Fréderic
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Présentation Management Des Services de Dupont Fréderic Format Broché
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Résumé :
Les enseignements du marketing dans les grandes écoles de commerce ainsi que dans les universités de gestion sont focalisés principalement sur les biens physiques. Dans la même veine, les professionnels du marketing ont comme points de repère les produits matériels. Cependant cet étrange fait est tout à fait paradoxal dans la mesure où les entreprises de services représentent près de 70 % du Produit Intérieur Brut. Partant de ce constat, l'auteur montre que le marketing des services possède des spécificités propres, exclusives de toute autre a proche du marketing. Mais quelles relations peut-on établir entre une banque, un transporteur de biens ou de personnes, un restaurant, un loueur de véhicules et une prestation de conseil ? Si l'on présente les entreprises de services et leurs modes de fonctionnement pêle-mêle, on risque de créer une véritable " usine à gaz ". C'est dans cet esprit que l'auteur propose une typologie, afin de repérer des modes opératoires communs qui pourront aider les professionnels dans leurs missions de management. Consultant pour de nombreux prestataires de services, l'auteur constate que les entreprises qui fonctionnent avec des réseaux importants ont développé depuis ces dernières années des standards pour tenter d'assurer une qualité constante dans les différentes unités. Cependant, il montre que les process à eux seuls ne peuvent garantir cette qualité, qui demeure l'axe essentiel de séduction vis-à-vis dune clientèle de plus en plus infidèle. Il affirme et démontre à travers de nombreux exemples, que l'implication des collaborateurs à la juste application des standards constitue un levier puissant pour gagner et conserver la reconnaissance du client. Ce livre est destiné aux responsables du marketing travaillant dans le secteur des services ainsi qu'aux étudiants en gestion. Sa vocation première est d'être directement opérationnel et permettre l'utilisation d'outils méthodologiques simples et facilement applicables.
Biographie:
Frédéric Dupont. DEA - est consultant en management et professeur de marketing au groupe ISC. Il est l'auteur de plusieurs publications dans le domaine du marketing et de la communication. Il intervient en qualité de conseil pour de nombreuses entreprises dans le domaine du management de la qualité. Il réalise des interventions pour accompagner les entreprises dans leur process de changement en développant comme concept fédérateur l'auto appropriation sur de larges populations de salariés.
Sommaire:
["DEFINITION ET TYPOLOGIE DES SERVICES","Définition","Typologie des activités de services","CARACTERISTIQUES COMMUNES DES SERVICES ET CONSEQUENCES PRATIQUES","Immatérialité du service","Les relations de participations de la clientèle","Simultanéité entre les phases de production et de consommation","LA PROBLEMATIQUE DU CONCEPT DE LA QUALITE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES","Complexité des problèmes de qualité","La politique de qualité pour les entreprises prestataires de service","Les facteurs de non qualité dans les services","LA STRUCTURATION DE L'OFFRE DE SERVICE","La segmentation dans le domaine des services","Structuration de l'offre de services","L'ENTREPRISE DE SERVICES EN TANT QUE SYSTEME","Les principales fonctions de l'entreprise de services","La confrontation des différentes fonctions entre elles","Rôle de la fonction marketing dans les entreprises de services","DU MANAGEMENT AU MARKETING","Niveau de management : les modes d'organisation","Niveau de processus : dégager de la valeur","Niveau du marketing : satisfaire le client."]
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