L'esprit De Service - Manager La Transformation Ou Disparaître - Xavier Quérat-Hément
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Présentation L'esprit De Service - Manager La Transformation Ou Disparaître de Xavier Quérat - Hément Format Grand format
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Résumé :
Aujourd'hui, la, qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale : chacun relaie à toute sa communauté, et notamment sur les réseaux sociaux, son expérience vécue. Il en va de la réputation de l'entreprise et du bien-être de tous les acteurs de la chaîne. En conséquence, les démarches "Esprit de Service" se développent. Mais qu'est-ce que l'Esprit de Service ? Quels en sont les leviers et principes d'action ? Comment le mettre en place ? C'est ce que nous explique Xavier Quérat-Hément qui nous montre qu'une vraie culture de service s'appuie sur une culture de service forte, le servant leadership, l'agilité, la constance, la coopération, l'exemplarité, l'innovation, l'engagement, l'empathie, et bien sûr, le sourire... Cet ouvrage propose les meilleures pratiques de transformation réussies et le désormais incontournable "Modèle Esprit de Service" : un référentiel global pour développer l'Esprit de Service et au final la performance humaine opérationnelle et économique des entreprises.
Biographie:
Xavier Quérat-Hément (Sciences Po Paris, ENSPTT, ESSEC) est directeur Qualité et Relation client du Groupe La Poste, conférencier et expert APM (Association progrès du management), également président cofondateur, avec une cinquantaine d'organisations et d'entreprises, de l'association Esprit de Service France. Membre de la Commission Nationale des Services, il a acquis tout au long de son parcours professionnel une riche expérience des projets de transformation orientés satisfaction client. L'association Esprit de Service France, qui réunit des pairs, tous experts de la transformation, des ressources humaines, du management et de la relation client dans les domaines les plus divers, s'est donné pour objectif de faire progresser le sens du service chez chacun, dans le pays tout entier.
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