Gerir e lidar com a incivilidade dos clientes: - Haidar, Nolla

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Résumé :
A incivilidade para com os clientes ? um problema generalizado nas organiza??es de servi?os que tem um impacto profundo no bem-estar psicol?gico e f?sico dos empregados. Os empregados da linha da frente s?o normalmente afectados por esta incivilidade durante os encontros de servi?o. No entanto, existe uma lacuna not?vel na investiga??o dedicada a uma compreens?o abrangente da incivilidade do cliente no contexto das rela??es de servi?o. Este estudo fornece provas de que muitos clientes se envolvem em comportamentos incivilizados, incentivados quer pelas estrat?gias de marketing da gest?o, quer pelos empregados que se esfor?am por cultivar rela??es de servi?o com clientes frequentes. Para lidar com estas incivilidades, os empregados dos servi?os utilizam v?rias t?cticas individuais ou colectivas. Um fator crucial que molda estas estrat?gias ? a complexa intera??o da din?mica do poder organizacional entre o alvo (o empregado) e o instigador (o cliente). Compreender a din?mica da incivilidade do cliente sublinha a import?ncia de criar uma cultura no local de trabalho que permita aos empregados lidar com a incivilidade do cliente de forma construtiva, salvaguardando o seu bem-estar e satisfa??o no trabalho....

Biographie:
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