Componentes do capital humano e satisfação do cliente no sector hoteleiro - Banerjee, Dipa

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Résumé :
Esta investiga??o debru?ou-se sobre as componentes do capital humano que afectam a satisfa??o do cliente atrav?s da presta??o de servi?os, com especial refer?ncia a hot?is de quatro e cinco estrelas em Bengala Ocidental, na ?ndia. O objectivo deste trabalho de investiga??o ? identificar os principais factores do capital humano nos hot?is seleccionados e descobrir a rela??o entre os componentes do capital humano, a qualidade do servi?o e a satisfa??o do cliente. Neste trabalho de investiga??o, consider?mos 500 h?spedes como tamanho da amostra. Os dados foram recolhidos com a ajuda de um question?rio com cinquenta e nove vari?veis. O inqu?rito foi realizado junto dos h?spedes de vinte e quatro hot?is de renome de quatro e cinco estrelas situados em Bengala Ocidental, na ?ndia. Cri?mos um modelo de equa??o estrutural para estabelecer as rela??es entre as componentes do capital humano, a qualidade do servi?o e a satisfa??o do cliente na perspectiva das respostas dos h?spedes, com a ajuda do software AMOS do SPSS. Encontr?mos inter-rela??es positivas significativas entre as componentes do capital humano, a qualidade do servi?o e a satisfa??o do cliente. O nosso estudo emp?rico confirma que a qualidade do servi?o ? um factor determinante significativo da satisfa??o do cliente....

Biographie:
administration des affaires de l&apos...

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Debasish Biswas est actuellement professeur assistant au d?partement d&apos...