Modelo ServQual - Muthukumar, Rajeswari

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Résumé :
A qualidade ? um atributo perceptivo, condicional e algo subjectivo de um produto ou servi?o. O seu significado nos neg?cios tem vindo a desenvolver-se ao longo do tempo. Tem sido entendida de forma diferente e interpretada de forma diferente por pessoas diferentes. Uma empresa ser? mais beneficiada se se concentrar nos processos-chave que fornecem aos seus clientes produtos e servi?os. Os produtores podem medir a qualidade de conformidade, ou o grau em que o produto ou servi?o foi fabricado de acordo com a especifica??o requerida. Os clientes, por outro lado, podem concentrar-se na especifica??o de qualidade de um produto ou servi?o, ou compar?-lo com os que se encontram dispon?veis no mercado. A qualidade do servi?o na ind?stria hoteleira ? um factor importante para o sucesso do neg?cio. A tend?ncia existente de gest?o completa da qualidade na ind?stria hoteleira assegura a obten??o de vantagens competitivas das empresas hoteleiras e ?, portanto, objecto de investiga??o contempor?nea sobre a qualidade do servi?o na ind?stria hoteleira. O conceito e o modelo conceptual de qualidade de servi?o s?o indispens?veis se quisermos compreender a g?nese da qualidade de servi?o e as potenciais lacunas na qualidade. O objectivo deste trabalho ? mostrar a import?ncia da qualidade do servi?o...

Biographie:
Investigador activo, publicou mais de 20 artigos de investiga??o em revistas de refer?ncia e medalhista de ouro.