Gestion De La Relation Client - Peelen Ed

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Résumé :
Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : ? la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en ¿uvre la stratégie retenue ? ? le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? ? Les outils de la relation et la mise en ¿uvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : ? un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en ¿uvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009).

Biographie:
Ed Peelen est professeur à l'université de Nyenrode (Pays-Bas). Il enseigne notamment le marketing direct et le CRM. Grand spécialiste de la gestion de la relation client, il est l'un des auteurs les plus reconnus sur le sujet. Il a publié plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques, et fait partie du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing. Il est également formateur et consultant. Frédéric Jallat est professeur et coordinateur du département marketing à ESCP Europe, où il enseigne la stratégie marketing, le management des services et le marketing relationnel. Consultant et auteur de nombreux articles sur le marketing relationnel et le CRM, il fait partie des comités de rédaction de la Revue Française du Marketing, du Journal of Relationship Marketing et du Journal of Macromarketing. Éric Stevens est professeur au Groupe ESCEM (école supérieure de commerce et de management Tours-Poitiers, où il est responsable du laboratoire de recherche SeMMaRC (Services Management and Marketing Research Center) et enseigne le marketing international, le e-commerce et le marketing des services. Spécialiste de l'innovation dans les services, il publie et intervient régulièrement comme consultant sur ce thème. Il est coauteur avec Richard Soparnot de Management de l'innovation (Topos, Dunod, 2007(. Pierre Voile est professeur en sciences de gestion à l'université Paris-Dauphine, où il enseigne le marketing, les stratégies de commercialisation, le commerce électronique et le management de la relation client. Il est également vice-président en charge des relations avec les entreprises et dirige le master Distribution & Relation client ainsi que l'Observatoire de l'Innovation Commerciale (SCOPS). Membre de DRM (Dauphine Recherches en Management, UMR CNRS 7088), il mène des recherches et encadre plusieurs thèses de doctorat en marketing relationnel.

Sommaire:
["STRATEGIES RELATIONNELLES ET PRINCIPES D'ORGANISATION","L'analyse des relations entre client et fournisseur","Le marketing relationnel et la stratégie d'entreprise","La stratégie relationnelle et la personnalisation de l'offre","LE CRM ANALYTIQUE","La connaissance client","Le profilage des clients","La mise en ¿uvre des actions relationnelles","LE CRM OPERATIONNEL : LES OUTILS DE LA RELATION","La communication et l'interaction multicanal","La gestion du centre de relation client","Internet et les sites Web"]