Gestion De La Relation Client - Peelen Ed

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Résumé :
La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un champ en plein développement où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ? " Gestion de la relation client " est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties : La stratégie relationnelle: comment choisir et instaurer une relation donnée et avec quels types de clients ? Et comment adapter l'organisation pour mettre en couvre la stratégie retenue ? : Le CRM analytique: comment analyser les nombreuses données collectées concernant les clients pour prendre les meilleures décisions ? . Les outils de la relation et la mise en ¿uvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Le choix est large: marketing direct, site Web, centre d'appels, programme de fidélisation, systèmes d'information et solutions informatiques (automatisation de la force de vente - SFA - ou marketing automatisé - EMA), sont autant de méthodes visant à optimiser les choix stratégiques de l'entreprise pour nourrir sa politique relationnelle. Richement documenté, l'ouvrage tient compte des travaux et des auteurs les plus récents. Il est en outre illustré de nombreux exemples d'entreprises, dont la plupart ont été adaptés au contexte franco-européen : Citroën,1000Mercis, Géant Casino, Club Total, Pixmania... Chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Sa rigueur académique, ses nombreux cas pratiques et ses qualités pédagogiques en font un excellent support en formation initiale comme en formation continue, qui intéressera également un large public de professionnels (dirigeants, directeurs marketing, cadres commerciaux, responsables informatiques). Public: étudiants en sciences de gestion et en écoles de management. professionnels Cours: Marketing, Stratégie d'entreprise, Marketing relationnel, Gestion de la relation client Niveau: L, M, D

Biographie:
Ed Peelen est professeur de marketing à l'Université de Nyenrode aux Pays-Bas (Conter for Marketing & Supply Chain Management) où il enseigne le marketing direct, tes CRM et b marketing. C'est l'un des meilleurs spécialistes du CRM et l'un des auteurs les plus connus dam ce domaine. Formateur et consultant, il a écrit plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académique. Il est membre du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing. FrédéricJallat (ESCP-EAP) enseigne le marketing, le management des activités de service et la GRC. Consultant, membre du conseil d'administration de (Association Française du Marketing, il participe également aux comités de rédaction de différentes revues spécialisées (" Revue Française du Marketing ", " Revue Française de Gestion ", " Journal of Relationship Marketing ", " Journal of Product & Brand Management. Il a, par ailleurs, dirigé le numéro spécial de la Rave Française du Marketing consacré à la gestion de 1a relation client. Eric Stevens (Groupe ESCEM) est professeur de marketing, de commerce électronique et de management des activités de service. Il est responsable du laboratoire de recherche SMAMaRC (Services Management and Marketing Research Conter) et publie régulièrement sur le thème de l'innovation dans le domaine des services. Il intervient également comme consultant en matière d'innovation de service. Pierre Volle (Université Paris Dauphine) enseigne le marketing, les stratégies de commercialisation, la distribution, le marketing interactif et le CRM. Directeur du Master Distribution & Relation Client, membre du conseil d'administration de l'Association Française du Marketing, il a été rédacteur en chef de la revue Décisions Marketing (2001-2005). II a publié de nombreux articles et ouvrages sur les comportements de consommation, la distribution et la communication promotionnelle. Il est également professeur affilié au Groupe ESCEM, en charge d'activités de recherche sur le marketing relationnel et directeur scientifique de CONSOnances.

Sommaire:
["STRATEGIES RELATIONNELLES ET PRINCIPES D'ORGANISATION","L'analyse des relations entre client et fournisseur","CRM et stratégie d'entreprise","Personnalisation de l'offre et politique relationnelle","LE CRM ANALYTIQUE","La connaissance des clients","La gestion des données relationnelles","Segmentation et sélection des clients","L'analyse des action de fidélisation","Evaluer l'efficacité du marketing relationnel","LE CRM OPERATIONNEL : LES OUTILS DE RELATION","La communication multicanal","La gestion du centre d'appel ou de contacts","Internet et les sites Web","Les outils de mailing","Applications CRM et systèmes d'information","L'avenir de la gestion de la relation client"]